周鴻祎:從用戶罵聲中發現用戶需求

　　【EMBA名人訪談】用戶行為不是像我們想象的那樣,這就需要我們能找到一種方法,能夠理解用戶行為背后真正的含義。今天在360,可能我是最容易進入普通用戶模式的人。我經常刷微博看用戶怎么罵我們的。

　　天開講之前,先講一個小故事。前一段時間,有一家公司找360來談合作,說是做了一個軟件,簡單說,功能就是比如你到鄰居家串門,看到鄰居的鞋子很好看,你拍一張照片放到網上一對比,鞋子的信息就出來了,你就買下來這雙鞋子。

　　我說,這事不用那么麻煩,直接問你的鄰居在哪買的不就可以了。我們做產品的人往往會有三個假設:第一層假設是,假設這個功能用戶一定需要;第二層假設是,假設用戶一定知道這個功能的存在;第三層假設是,假設用戶一定會按照你設計的方式使用產品。

　　用戶行為不是像我們想象的那樣,這就需要我們能找到一種方法,能夠理解用戶行為背后真正的含義。今天在360,可能我是最容易進入普通用戶模式的人。我經常刷微博看用戶怎么罵我們的。

　　他用360的產品,用著很舒服,360給他解決N多問題,還終身免費,但可能哪天他的電腦出了狀況,甚至不是360的問題,他就上來開罵,說360爛到家了。看到這個我也很氣憤,但我轉念一想,什么樣的產品經理最牛?

　　是把產品做得讓用戶罵不出來的產品經理最牛。我建議產品經理們去聽用戶吐槽,這就是真正和用戶打交道,這樣你會發現很有用的東西。

　　早年我記得印象很深的一個故事,說的是一個老太太給戴爾公司打電話,說電腦上放咖啡的托盤壞了。戴爾公司的客服很納悶,問了半天搞清楚后,原來老太太把彈出的光驅當咖啡托盤了。

　　話說,如果你是一個產品經理,遇到老太太的問題你會怎么辦?只把她當成一個傻老太太一笑了之?另外一個案例,是我們當初做了一個產品叫360密盤,很失敗。我們想當然地幫用戶虛擬出一個X盤。由于X盤是虛擬的,對數據加密后,就需要存在硬盤上的一個地方,比如以大文件形式存在D盤里。但很多用戶把文件放在X盤里后,覺得D盤里的大文件太占用空間,就毫不猶豫地刪掉了。

　　文/商業人物